甘肃省2011年十二大消费典型案例公布

据兰州晨报近日报道：在“3·15国际消费者权益日”来临之际，省消费者协会公布了2011年度全省十二大消费典型案例。与往年典型案例公布不同的是，今年还加注了案例评析，从法律法规的角度剖析了事情缘由和问题症结。此举可帮助消费者更加准确了解权益如何被侵权?如何依法去维权?

1、消费者换货被诓走发票经销商搪塞推脱失诚信

杨女士于2010年底在某商场专柜购得价值1404元女靴一双，后因质量问题找专柜负责人修理，但专柜要回发票后便以各种理由打发了消费者，一直未兑现。经省消协调解，商场向消费者真诚道歉并退还了购鞋款1404元。

【评析】本案中，商场方面辩称的员工离职和专柜负责等等所谓“理由”看似合理，其实均无法律依据。

2、游客骑马被摔伤景区担责须赔偿

2011年7月5日，王先生一行五人在游览某景区时，因乘坐的马匹突然失控，将其姑姑摔下，造成当事人右侧锁骨远端骨折，住院共花费两万元左右。经调解，最终以景区赔礼道歉并赔付消费者5440元使得这起投诉得以解决。

【评析】本案中，游客骑马属于景区内服务项目之一，所以经营者在提供服务的过程中应当保障消费者人身、财产安全。

3、剩余商品退费难限制交易实不该

2011年9月3日，陈先生一行六人在兰州市七里河区某KTV小聚，购买了两件啤酒及其它饮料，结账时陈欲把未消费的四瓶啤酒退款遭到拒绝。兰州市消协调解后，KTV退还四瓶啤酒款并道歉。

【评析】依据《权益保护法》规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

4、少年偷钱充值上网消协调解退钱维权

2011年8月2日，消费者赵某年仅十岁的儿子偷了家中的700元现金，在嘉峪关市某数码店内，购买网络游戏充值卡进行电脑充值消费。嘉峪关市消协调解后，数码店退回消费者购卡费和充值款，共计640元。

【评析】本案涉及法律问题是对未成年人的特殊保护。不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人，因而其与数码店之间的买卖合同无效。

5、学员交钱不能考试驾校全部退还学费

消费者张某2011年春节期间报名参加了敦煌市某驾校培训，因节日期间车管部门无法安排考试，假期结束必须返兰上班的张某要求退款被拒绝。敦煌市消协调解后，驾校同意退还消费者的全额驾驶培训费2650元。

【评析】驾校在消费者张某并没有完全清楚考取汽车驾驶执照全过程情况下，未及时履行告知义务，造成消费者权益受损，驾校应负全责。

6、玻璃饰品充当水晶涉嫌欺诈商场退赔

2011年7月18日，消费者汪某在天水市某商场水晶专柜购买了水晶项链、手镯等七件物品。后经鉴定为玻璃制品。经调解，商家按原价退还全部购物金额3020元;赔偿消费者交通费、检测费等相关费用3000元。

【评析】本案中，反映的是消费买卖问题的纠纷，但其实质涉及的是消费欺诈问题。所以商场应向消费者退还购物金额并承担相关赔偿费用。

7、夸大疗效推销药品伤害患者药款全退

2011年4月16日，消费者穆先生花3960元买了赵某两盒保健品，服后出现头疼、眼花等症状，眼睛也变成了红色。赵某却找各种理由推脱责任。经调解，赵某退还了穆先生的购药款3960元。

【评析】此案例中，保健品推销员赵某上门推销保健品，夸大疗效，误导消费者，给消费者不仅造成了经济损失，还对老年消费者造成精神上的伤害，因此责令赵某退还购药款。

8、房屋信息有虚假消协调解退订金

2011年7月，消费者雷先生在某房屋中介公司看中了一套住房，并缴纳了2万元订金。但雷先生后来发现该住房没有房屋产权证，遂要求该中介退还2万元订金。中介以种种理由推脱，经城关区消协调解后终退还了2万元订金。

【评析】本案中，该房屋中介公司提供的房源属于在法律上权属有瑕疵的房地产，根本不能进行买卖，因此该中介公司理应退还雷先生2万元订金。

9、自动扶梯安防不力顾客摔伤商场赔钱

2011年7月12日，72岁的于女士在兰州一家超市购物，结完账后走上自动扶梯时，脚下一晃，摔倒在自动扶梯上，经诊断于女士颅内出血。经调解，超市承担部分治疗费。

【评析】这起纠纷中于女士在乘自动扶梯时的确没有扶扶手，显示出超市对消费者的安全防护措施不到位。该超市应承担部分治疗费。

10、所买种子非己所订消协维权种款退还

宁夏代先生2010年7月20日向正宁县李某预订核桃种子并达成口头协议，付给李某6000元种子款。但收到的种子却并非预订的种子，遂要求退款。经正宁县消协调解，李某退还代先生核桃种子款3720元。

【评析】在本案中经营者出售的核桃种子与消费者需要购买的核桃种子不一致，经营者应对种子质量负责，承担损失。

11、女士美发面部现黑斑依法解决店方赔药费

杨女士2011年8月17日下午在某理发店烫发时，烫发药水流下致右侧面部皮肤出现烧痛症状并出现黑斑，去医院治疗花费200余元，找店主赔偿遭到拒绝。经调解，店方一次性赔偿消费者600元及美白药品一瓶。

【评析】本案中由于经营者无法提供消费者脸上的黑斑不是烫发时所致的无过错证据，故应承担一定的赔偿责任。

12、售后维修太粗心弄丢资料须赔偿

消费者刘女士2011年7月26日不慎将手机侧键损坏，遂到售后进行维修。刘女士第二天拿到手机打开后发现，手机上很重要的照片、资料全部消失。经调解，售后承认是工作失误，愿意给刘女士两张50元电话充值卡作为赔偿。

【评析】本案表现出某些行业中存在着管理混乱、服务不规范等现象，对消费者造成损失时往往推脱责任。