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中国富豪和他们的管家:管家必须大学毕业 英语六级

放大字体  缩小字体 发布日期:2014-11-21  来源:南方人物周刊   浏览次数:10222
核心提示:中国富豪和他们的中国保姆涉及到人,一切都复杂了。陈海霞从两年前就放弃聘请住家保姆了,在那之前的3年,她家换了不下20个阿姨

中国富豪和他们的中国保姆

“涉及到人,一切都复杂了。”

陈海霞从两年前就放弃聘请住家保姆了,在那之前的3年,她家换了不下20个阿姨。时至今日,她仍记得第二个孩子出生快5个月的一天晚上,她推开保姆房房门,发现阿姨正对着奶嘴大口吸着牛奶。看到陈海霞出现,阿姨马上抽出奶瓶,往宝宝嘴里塞。宝宝饿得大哭,张嘴咬住。

“儿子现在5岁半了,我都不会跟他用同一双筷子。”陈海霞回忆起当时的场景仍怒不可遏,“我一下拔出来,用尽力气把奶瓶扔走了。说,你,收拾东西,滚。”

这是她与二十多名阿姨“斗智斗勇”中最为激烈的一幕。

作为雇主,陈海霞一直觉得,只要阿姨好,价格高不是问题。她家请的每一个阿姨,都比当时的市场价高出500元左右。但她发现,找一个满意的“高级”家政,是如此困难。“我总以为,将心比心,我对你好,希望你也对我的孩子好。”

与此同时,武薇刚从第三个雇主家辞职,进入一栋别墅,开始私人管家的生活。那是她工作的第四年,此前的3个雇主都和她成了朋友,她的主动离开,让他们惆怅了好一阵子。

“像她这种素质高的阿姨是一任难求的,很多客户都很想请,找不到。”深圳中家家政公司总经理艾小雄说。

“我虽然是保姆,但我用真心对待他们,他们也会用真心回报我。”武薇坚信雇主和保姆之间可以友好相处,她就是例子。

两人都换着真心,却迎来了不同的结局。“涉及到人,一切都复杂了。”中家保姆学校校长王红总结。

高收入又高素质的雇主,与高素质和高收入的家政服务人员,是家政市场互相呼唤、却不易对应的两极。

就像陈海霞和武薇,是这个市场上截然不同的两类人。

一方面,京沪穗深的经济增长滋生出了一批资产雄厚、对阿姨需求量大的客户,但并非有钱就是懂得家庭管理之道的雇主。另一方面,这些城市虽然也出现了拥有高质量家政服务和管家,甚至能进行职业培训的家政企业,却仍然是整个市场的沧海一粟。

在他们背后,保姆素质不足、管家能力不够、雇主要求太高、高端需求见长、市场监管缺位……这个市场在迅速发展的同时漏洞百出。

“找保姆就是斗智斗勇”

怀第二胎到8月时,婆婆突然去世,陈海霞赶忙从家政公司预定了一个月嫂。当时是2009年,市场价1500元左右,她开出了5500元的高价。月嫂一进门,事没做却架势十足:“家务我不做,我只管孩子和你。”月子坐完,陈海霞发现她没管好自己,更没照顾好孩子。“孩子饿了喝奶,她就扔给我。别人送的水果,一大半都给她吃了。我通奶的汤,也基本被她喝了。”

第一个月嫂被辞退后,陈海霞走上了找寻保姆的漫漫长路。她一边惊愕于保姆的挑剔:“你家早晨喝稀饭?我从来不喝稀饭”“你家床怎么这么硬?我喜欢睡软一点的”“你家不吃辣?我只会做辣的”……一边陷入因家里缺人手而不得不聘请保姆的困境中。

“中国的家政市场很不规范,不会完全符合你的要求,即使培训也控制不了这些人的素质。他们说不满意可以换,可换来换去都是不满意的。”陈海霞没少抱怨。

“这一行素质在提高,但高素质人群在整体人数里的比例还是不多。”北京美妤世家私人管家部负责人李芳芳说,“家政行业的口碑不好,因为门槛太低,好像是个人,租个房间,找几个人就能做。月嫂的价格更是被推高到了完全离谱的程度。”从北京地铁团结湖站走到美妤培训学校,一路上几十家母婴商品店和家政公司的招牌鳞次栉比,让人眼花。这里毗邻北京妇幼医院,因此也是母婴相关产业的集中地。在广州,“您的家政公司”所在的增城区凤凰城周边,数十家家政公司比邻而居,觊觎着这个有十几万户人家的高端社区。

陈海霞的第三个保姆彻底突破了她所有的底线。保姆刚来的几天一切正常,可没过几天陈海霞便感觉她卧室里的东西被动过。她在卧室门口上的地毯上做了个记号,回家时发现记号不见了,她的港币也少了几张,都是面额一千块的。

晚上宝宝饿了大哭,陈海霞发现阿姨竟然只冲了10毫升的奶。平日小区的保姆聚会,她们时常会交流偷奸耍滑的方法。为了让宝宝戒掉晚上的奶别吵自己睡觉,保姆一天少喂一点,直至把宝宝饿到习惯。

最后发生了阿姨喝奶的事件,陈海霞才狠下心辞退她。阿姨在家28天,5个月大的宝宝瘦了4两。

经过这个阿姨后,陈海霞的标准在频繁找寻中不断降低,“找保姆就是在斗智斗勇,可换烦了你也不想换了,到处将就,将就到自己都不认识自己了。”尽管如此,阿姨仍然不断更替。

陈海霞遇到的保姆们“东家不打打西家”正是家政市场的常态。王红曾遇到过一个客户,开着玛莎拉蒂停在学校楼下,冲进她办公室嚎啕大哭,指责阿姨擦坏了她的鞋,阿姨被骂了几句扭头就走。这个雇主的宝宝出生几个月,她从未抱过,阿姨一走不知如何是好,只能找王红投诉。“中国有钱人那么多,阿姨受了委屈,就不干了,”王红说,“生活很琐碎,说起来简单做起来难,比如擦一块玻璃,擦到什么程度才算干净?你今天心情好我怎么做你都无所谓,你今天心情不好,我怎么做你都不满意。现在市场需求,求大于供,你挑剔我,我受不了,我不干了。”

广州您的家政公司总经理丛翠珊以自己公司所在的凤凰城举例:“整个凤凰城十几万户,家家都是总裁级别,就是个大蛋糕。”在家政市场做了20年,丛翠珊深感中国从来不缺有钱人,凤凰城一位老板清洁别墅,从她那儿找了32个家政人员,清洗地毯、给地面打蜡,一千多平米的屋子打扫了一天,花了两万多元。水晶吊灯就有7000个水晶柱,清洗时抓起来都粘手。一个个摘下洗净,一个个穿上针,在6米的高空一个个吊上去。

管家不易

陈海霞跟保姆们激战正酣时,武薇顺利结束了第三个家庭的保姆工作。作为一名入行时四十多岁的再就业的下岗女工,历任老师、幼儿园园长的她因较高的文化素质,比一般的保姆更让人无法辞退。

进入第一位雇主家之前,她对保姆的认知等同于古代的丫鬟:梳个小辫,穿件中式衣服,唯唯诺诺站在主人身旁,双手合住放在腹前,主人吃完饭她才能吃。从河北石家庄老家离开那天,女儿没有送行,“她觉得送妈妈去做保姆很丢人。连家里人都觉得我这职业很低贱。”

当雇主连内衣都买了一套送给她时,一家人的热情打破了她的刻板认知:“人家没当我是佣人,我更应该设身处地为人家想。”

遇上第四个雇主,她不仅没当佣人,还管起了保姆。武薇的第四个雇主是一栋别墅的主人,工作太忙,要个人照顾家。武薇一进家门便给女主人做了顿饭,最好的一道是五花肉黄骨鱼,五花肉铺在下面,黄骨鱼在上面,肉里头有鱼味,鱼里头有肉味,女主人说菜做得挺好的,她知道“第一关”已经过了。第二关是奶奶。武薇开始带孩子,住在同一小区的奶奶总会“碰巧”经过别墅,以看孙子为名检查武薇的工作。武薇并没有什么疏忽,3个月后,奶奶再也不来了。又过了一阵子,雇主家添了新丁,请了两名保姆,武薇荣升管家。与高级保姆不同,管家是“管理保姆的角色”,她担起了照顾家庭、监督保姆、接待客人的重任。

罗雪梅也经历了这样一段过程,大学毕业的她生完孩子,看到丛翠珊所在的家政公司招募管家,马上投了简历,从最基础的家政清洁人员做起,一直做到别墅管家。担任管家期间,她需要做的包括替雇主开车、管理手下4位保姆、照顾客人、替雇主家庭做账、照顾小孩等。工作一年间,每月工资1万8000元。刚入职时,不时会有妈妈或是婆婆跟着她,明里暗里监察工作。现在她已完全独当一面。

武薇和罗雪梅通常被雇主和大部分家政公司的老板视为“高级家政”,尤其是武薇,已成为其所在家政公司的“高级家政”代表。在业内,“高级家政”并没有明确的界定。一部分公司认为精品月嫂、育儿嫂、素质高一点的保洁人员都是“高级家政”,但是一些家政公司认为,只有私人管家和定制服务才称得上是真正的高端。美妤世家便是其中之一,其针对高端市场开设了管家培训业务。

美妤世家初级课程学习清洁、打扫,为期10天左右。提升课程包括插花、茶艺、煮咖啡、果盘摆放、红酒、化妆、衣橱整理、宠物课等,为期10天。其中也要学习礼仪。比如公筷公勺的使用,比如喝汤时不出声,嘴里有食物时要咽下才能说话等等。

管理课程针对管家,包括房间规划、如何为需要管家团队的客户制定服务手册、管理管家团队和员工,为期1周。

“这是一个为金字塔尖的人群服务的职业,是很小众的。我们对客户的条件只有两点:首先他的住宅面积要达到500平方米,否则连管家团队的住宿都没法解决。其次他要接受管家服务的理念。管家团队最起码是4个人,一个管家,两个管家服务师(俗称保姆),一个私人厨师。给我们就需要两三间客房。管家一定有自己的单间。如果家里住房很大,还有庭院、还有老人孩子,那还需要搭配婴幼儿成长师、养老护理师、管家助理,从公司以外聘请专业园艺师等等。”李芳芳说。

中家家政也提供了管家定制服务,其管家培训会细到玻璃杯的干净程度:擦了之后,水倒下去顺着杯壁直流,不是一滴滴粘在杯壁,这算洗干净。用毛巾擦了之后,对着光看,没有一丝沉淀,这算擦干净。雇主在客厅看报纸,管家应该从哪个方向走,都有要求。

“在全国来说,最基本问题是大部分的管家上岗以后,达不到英式管家、美式管家那种要求,素质到不了。管家不只是在管家里的事,他还要懂得很多,要统筹很多户人家,一块管理,现在的管家只是家庭的一个负责人。”您的家政也在按照管家的路子培训员工,在丛翠珊的定义中,管家必须是大学毕业、会开车、英语过六级、结过婚,最好是有孩子的女性。

除去各项技能的硬指标外,管家还得协调多方的关系。有的客户家里本来就有五六个阿姨,不一定会因为管家团队的到来就不用。她们对于新人的进驻心态很微妙,总认为管家团队的到来威胁到了她的岗位。

李芳芳曾经做过两年管家,她在两个家庭工作过,一家是带4个人的团队,一家是大一点的团队。那两年她每天早上5点起床,晚上十一二点睡觉。“当管家没有什么私人空间,因为你从早到晚都住在雇主家,周末休息一天,脑子里也得操心,我的团队没什么问题吧,保姆他们做得怎样。”

同时,很多客户家里有很多现代化的装备,比如有的客户家里所有电器都由一个iPad操控,有的家里有单独的家庭影院,灯都是光纤的,家里有比较复杂的煤气管道、新风系统、太阳能,都需要管家和服务师仔细学习。

在美妤,4人左右的团队管家10000-15000元/月,8人以上的团队管家15000-20000元/月。您的家政管家起薪8000元,最高的一名管家在美国工作,月薪6万。

高额的薪金附带不同的要求,李芳芳曾遇见过一位上海客户,看过《唐顿庄园》,要求配男仆、女仆,享受“跪式”服务。李芳芳觉得这是对管家和服务人员的不尊重,就拒绝了。

有客户要求生肖、血型相配,或是团队入驻的日子要提前算好。罗雪梅的雇主则要求她看到衣服款式便说出牌子,还得会搭配。

由于种种“高要求”,尽管薪资诱人,能“够得着”这份高薪的家政人员并不多。在中家家政,月薪6000元以上的员工不到中家几万名员工的1%。丛翠珊手下的管家也只有13名。

市场管我们

丛翠珊被员工告过一次。有个员工一户没做好就跑了,工资在她那儿,跑之前没给她卡号,人也联系不上。20天之后那个员工回来要工资,还要她给利息,最后闹上法院。丛翠珊有理说不清,法院判员工胜诉,她气得头晕。

“按理说这个行业政府应该有个监管,但是现在情况很差。只要员工告我们,一告一个准。”丛翠珊愤愤不平。

目前,中国有包括中国家庭服务业协会、各省家庭服务业协会、各市家庭服务业协会等机构。这几个机构会举行会议,通过定期培训灌输家政行业的方法论。

“家政公司处在一个被忘却的位置,但是如果家政一乱,社会都乱了。家政是进入家庭的行业,很可能会有不安全因素,查得不严的话,偷抢拐骗都可能出现。同时,家政行业很多人并不懂,有人拿了办下来的证就开,有的人连证都没有就开了。但是出了事谁管?叫天天不应叫地地不灵。”丛翠珊说。

她遇到过几次雇主与员工的纠纷,家协以劳动纠纷为由不管,闹到公安局,公安局推到劳动局,劳动局推到法院,最后打了官司。“你一个员工,签了800元的合同,去打官司,我耗费多少精力多少心血?顾得过来吗?”

王红去加拿大学习的时候,发现他们的协会证书比国家证书更有权威。而深圳与家政有关的协会,原来有两个,其中一个解体了。政府给资金扶持,也被家协的人瓜分了。协会从未对他们进行过管理。“针对家政行业工作本身的部门好像没有,其实我们有一个家服办,但是你不违法乱纪,它不管你,你想让它帮你什么也不可能。”

“行业协会给你解决问题是不可能,但会让家政公司和雇主有一个沟通和说理的地方。”艾小雄解释。

“其实是市场在管我们,客户在管我们,他的要求我们达不到,就会被投诉,我们在市场根深蒂固的话,就一定要满足客户。”王红说,“这是很直接的管理,你不来我就没生意,你的评价也会影响很多人,我为了生意好,就一定会解决投诉的问题,也会改进我的服务。这是一个良性循环。”

艾小雄刚做家政的时候,整个公司两部电话一张桌子,每天打电话问别人:“你好,请保姆吗?”现在有工作服了,规模也大了:“这行发展得很快,你不做好一点,市场会把你淘汰。发展完全靠口碑。”

以心换心

在第四个雇主家,武薇一做就是4年。换了4家雇主,她看多了有钱人背后的心酸:第四任雇主做电子行业,有次工厂被黑客入侵,一个月没有收入。深夜,她在楼下,听见楼上电话一个接着一个,迟迟不睡。有时候压力大,雇主味蕾和舌苔都快麻木了,便会让她做一些重口味的菜调整。

“有时候我觉得他们也是蛮可怜的,他们跟我经常沟通,有时候他们说武姐你别看我光鲜,可是我说实在的,你知道我多么辛苦吗?”武薇说,“我就经常能理解他们,无论是在吃上、环境上,给他们营造一个好的环境,让他们没有后顾之忧。”

市场上大多数阿姨都是来自中国农村和乡镇,她们的家庭问题也决定了在外打工是否稳定和尽心。在上海工作的香港人Fiona目前用的两个保姆,在她家干了五六年了,彼此感情很深。最近做保洁的阿姨小潘不得已要回老家,就因为两个孩子的学校说,孩子晚自习,必须由家长亲自接回家,“学校还说,你们这些在外头打工的,孩子在家留守,你们一点责任都不负!可是像小潘,她不上班,一年6万块就没了。她老公也是上海的建筑民工,都不容易……”虽然Fiona说起国内家政行业颇多抱怨,但对阿姨的这些实际困难和苦衷,却颇为同情。

“当你发现自己的孩子被带得很好,家里搞得很好,不用你操一点心,这是一件多么幸福的事情,相当于你人生的半边就成功了,这就是家政人员做的事情。”王红评价。

随着科技的发展和社会的进步,家政行业也被裹挟进了现代技术的步伐,在手机应用市场搜索关键字“家政”,会出现249个相关App,部分App提供了家政清洁平台,可预约时间、地点、家政内容,发布后有相应的家政人员应征,实现免中介的家政服务。

“你一输入‘预约保洁’,很快会在手机上看到,离家最近的几十位保姆,离家距离多远、工作次数和评分等级,一目了然。我用过一次保洁和一次空调清理,都挺职业的。他们穿着工服,有统一的工具包。工作起来都蛮认真的,不会故意拖延。比小区里的小公司专业多了。”App的客户玫瑾说,她随后给了这两位家政人员好评。但说到请月嫂、育儿嫂和管家这种要求更高的职位,业内外人士都表示,用App来操作还不具备可行性。

“在未来,像我们这些大的家政公司,要想办法做服务质量,培养高端人才。传统的收中介费的形式走不了多远。”王红说,“把好员工放到公司就是资源,以后人才才是财产,我们专门服务高端客户,他们愿意给高工资,这种高端的人才在我手上,等于是客户在我手上。”

也正是因为这样,武薇这样的保姆才会更加有价有市。而对她而言,高端服务的核心仍然是“以心换心”。

Fiona曾试过找菲佣,在香港4000港币/月,她妈妈家里就用着。“菲佣很专业,但是现在菲佣声誉也不太好,进一个也不容易,叫她走也困难,再招就要等几个月。”Fiona说,“所以我们这些在大陆的香港人心理很不平衡。因为菲佣她们很愿意做,安全卫生也懂。带孩子也会。国内,3个人搞不定的事,一个菲佣就搞得定。”

频繁换保姆的陈海霞也想过找菲佣,她甚至都去市场看过了,可朋友一句“菲佣私生活混乱”打消了她的念头。

菲佣没找成,陈海霞终于在最后一任保姆上找到些许安慰。那是位陕西的阿姨,对孩子很好。因为照顾外孙要回家,离开后,每隔一段时间都打电话给她,问候孩子的情况,说自己很想他。“之前我很失望,遇到了这位阿姨,对这个行业才不会绝望。”

作为高收入雇主的一员,她像这个群体的大多数人一样,始终没有遇到武薇那样高素质的保姆。2014年9月,武薇因想换个新环境从工作了4年的别墅离开,刚离职,数个家庭便纷纷找上门来。

 
 
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